滋賀県大津市でココロあたたまる歯科治療を・・・

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患者満足度調査をしている歯科医院は数多くあると思います。
容易に満足度が分かり、患者様の意見・要望を聞き出すために有効な 質問とは何か。

顧客満足度調査の手法を用いたアンケートを実施した結果、得られた 情報や、取り入れる前のアンケートとの比較を報告したいと思います。

■調査手法

来院された患者様100名に対しアンケートを実施。 診療終了後、受付にて記入してもらいアンケート回収箱に入れて 帰ってもらった。

1回目はＨ18.10月〜　2回目はＨ19.2月〜100枚回収できるまで行った。
（回収期間は約2ヶ月）

■アンケート内容

質問は、
当医院をご家族やお知り合いの方に紹介したいと思いますか？
の一項目のみで、その他、意見・要望等の自由記入欄を設けた。 1回目は5段階、2回目は10段階で評価をしてもらった。

■数値化の方法

これは、米ハーバード大学で研究された、顧客満足度調査手法を基にした。企業の成長率と推薦者の正味比率（推薦者の比率から 誹謗者の比率を差し引いたもの）に明らかな相関がみられ、最高点を付けた顧客たちは次に高い点数をつけた顧客に比べ、リピート率が3倍になるという研究結果が出ている。

「推薦者の数が利益成長のカギ　顧客ロイヤルティを測る究極の質問」
Frederick F. Reichheld,松本直子 訳,2004,P.P.60-71

「当医院をご家族やお知り合いの方に紹介したいと思いますか？
この質問だけで、満足度が分かる。